Управление ИТ-услугами
ИТ как инструмент достижения ваших бизнес-целей
Эффективную организацию ИТ-процессов в вашей компании в соответствии с рекомендациями ITIL, концепцией ITSM и существующими особенностями вашего бизнеса.
- Организацию ИТ-процессов вашей компании в соответствии с лучшими мировыми практиками, нынешним и будущим потребностям клиентов и бизнеса
- Усиление контроля и обеспечение прозрачности работы департамента ИТ
- Сокращение долгосрочных расходов на предоставление ИТ-сервиса
- «Единое окно» для всех обращений пользователей
- Повышение удовлетворенности пользователей качеством предоставляемых вашей компанией услуг
- Необходимые инструменты для оценки объема, состава и качества оказываемых вашей компанией услуг, эффективность затрачиваемых при этом ресурсов
ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) включает в себя комплекс мероприятий для организации и контроля за предоставлением ИТ-услуг как клиентам компании, так и ее сотрудникам.
Использование концепции ITSM позволяет компании перейти от разрозненного управления ИТ-инструментами и технологиями к управлению бизнесом с опорой на цифровые технологии. Задача ITSM – построить централизованную ИТ-систему в компании, которая будет повышать эффективность бизнеса, а не отнимать ресурсы на свое содержание. Главная цель ITSM заключается в становлении ИТ-отдела полноправным участником бизнеса, выступающего в роли поставщика сервисов для бизнес-подразделений, а отношения между ними должны характеризоваться как отношения «поставщик сервисов – потребитель сервисов».
"ЕАЕ-Конслат" поможет вашей компании организовать следующие процессы и функции:
Служба Service Desk – функция, обеспечивающая единую точку входа для приема обращений со стороны заказчика, а также управление процессами решения заявленных проблем. Позволяет обеспечить поддержку по таким направлениям, как прием и учет заявок, диспетчеризация и контроль работы исполнителей по решению возникших проблем, накопление статистики, использующейся в дальнейшем для формирования отчетности, оценки однотипных инцидентов и создания базы знаний по проблемам.
Configuration management – управление конфигурациями. Целью данного процесса является создание и поддержание в необходимом состоянии логической модели инфраструктуры.
Incident Management – управление инцидентами. Цель процесса – восстановление нормальной работы услуги в кратчайшие сроки и минимизация негативного влияния на работу бизнеса, что помогает обеспечивать наилучший возможный уровень услуги.
Request Fulfilment – управление запросами на обслуживание. Цель процесса – управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание (запросы на предоставление информации, запросы на оказание консультаций и т. п.).
Change Management – управление изменениями. Любое изменение достаточно опасно для инфраструктуры, хотя и делается оно из благих побуждений, поэтому целью процесса является допущение лишь обоснованных изменении, а также согласование проведения изменений.
Problem Management – управление проблемами. Цель этого процесса – сокращение числа инцидентов. Этого можно добиться путем определения и устранения их причин.
Service Level Management – управление уровнем сервиса. Достаточно часто потребитель ИТ сервиса и поставщик имеют различные представления о том какие операции и как быстро должны проводиться. Цель процесса – определить необходимый состав и уровень сервиса, контролировать его достижения, а в случае необходимости - активизировать действия по устранению некачественного сервиса.
Последовательность работ при заказе услуги:
- Мониторинг ИТ-процессов для определения лучших путей решения ваших задач через ITSM, предложения по развитию ИТ-процессов в вашей компании;
- Помощь в выборе системы автоматизации ИТ-процессов;
- Развертывание, внедрение и настройку системы автоматизации ИТ-процессов с учетом имеющихся требований;
- Регламентация основных ИТ-процессов, используемых в вашей компании;
- Разработка ролевых инструкций и руководств пользователей;
- Разработка и внедрение форм аналитической отчетности;
- Помощь в организации службы ServiceDesk.
