Поддержка и сопровождение

Процесс поддержки и сопровождения информационных систем в «ЕАЕ-Консалт» построен на основе лучших практик в области управления ИТ-услугами – ITIL. В соответствии с данными практиками в сферу поддержки и сопровождения входят процессы:

• управление запросами на обслуживание;
• управление инцидентами;
• управление доступом;
• управление проблемами, а также управление изменениями, знаниями и другие.

Нашими приоритетными задачами в области поддержки и сопровождения являются:

• обеспечение бесперебойной эксплуатации информационных систем на основе реализации единых подходов к организации данного процесса;
• обеспечение необходимого качества сервиса ИТО в соответствии с требованиями заказчика;
• своевременное и эффективное с точки зрения бизнеса обеспечение работы ИТ-сервисов;
• рост производительности работы пользователей;
• удовлетворенность заказчиков и пользователей функционированием ИТ.

Процесс оказания услуг по поддержке и сопровождению информационных систем типизирован, что позволяет снижать стоимость услуг для потребителей и упрощает процесс сопровождения.

Типовой перечень услуг по поддержке и сопровождению:

• предоставление/отключение доступа к бизнес-приложению;
• вводный тренинг;
• консультирование пользователей по работе с бизнес-приложением;
• обеспечение функционирования и регулярное обслуживание бизнес-приложения;
• обеспечение информационной безопасности при работе с бизнес-приложением;
• осуществление контрольных действий по проверке выполнения заявок;
• подготовка и настройка функционирования бизнес-приложения, включая обновление ПО для обеспечения информационной безопасности;
• интеграция с другими информационными системами и бизнес-приложениями;
• ввод, выгрузка и обработка данных;
• вызов специалистов для поддержки бизнес-приложения;
• проведение тренингов по работе с бизнес-приложением в компьютерных классах и на рабочих местах.

Состав услуг, уровни обслуживания и способы их оказания варьируются в зависимости от бизнес-потребностей и особенностей каждого заказчика.

«ЕАЕ-Консалт» обладает большим опытом работы в области информационно-технологического обеспечения, а также штатом высококвалифицированных специалистов. Эксперты компании предоставляют услуги в соответствии с мировыми стандартами, что обеспечивает успешную производственную деятельность.

Для каждой компании мы подбираем наиболее эффективный вариант сервиса. Состав услуг и способы их оказания подробно обсуждаются с каждым заказчиком и фиксируются в документах при заключении договора на сопровождение.

Отличительной особенностью «ЕАЕ-Консалт» является наличие опыта и компетенций по построению сервисных моделей поддержки и сопровождения информационных систем организаций с учетом специфики бизнес-процессов заказчика, в том числе:

• определение участников процесса и способов взаимодействия между ними;
• осуществление разграничения полномочий и ответственности между участниками процесса;
• определение процедур, форм документооборота и сроков выполнения задач на каждом этапе процесса;
• разработка соглашений об уровне сервиса (SLA) и соглашений операционного уровня (OLA).

ООО «ЕАЕ-Консалт» имеет широкую географию рабочих мест.  Наши службы распределены по всем регионам от Калининграда до Западной Сибири. Такая распределенность рабочих мест позволяет обеспечивать постоянное присутствие специалистов службы сопровождения (рабочие места) в более чем 20 городах России, оказывать услуги по поддержке и сопровождению в разных часовых поясах как в России, так и за рубежом.

В настоящее время Общество оказывает услуги по поддержке и сопровождению около 80 корпоративных и более 700 локальных информационных систем в государственных, муниципальных и частных организациях (ПАО «Газпром», ПАО «СИБУР Холдинг», АО «Гознак», ПАО «ЛУКОЙЛ», Страховая компания АО «СОГАЗ» и пр.). Услуги оказываются в соответствии с рекомендациями ITIL и принципами ITSM, в штате Общества работают специалисты, обладающие большим опытом работы и широким спектром компетенций, которые подтверждены сертификатами по ведущим ИТ-направлениям (Microsoft, SAP, 1С и др.). Качество нашей работы неоднократно отмечено благодарственными письмами заказчиков.